A primeira memoria anual do novo sistema de transporte que o Goberno galego vén implantando desde 2016 indica que tamén para o usuarios a falta de información é o principal problema, e non identifica incidencias nos servizos escolares compartidos

En 2016, obrigado por unha sentenza do Tribunal Supremo que censurou a prórroga do sistema anterior, o Goberno galego iniciou unha complexa reforma do transporte interurbano por estrada de competencia autonómica. Supuxo mudanzas en itinerarios, paradas e horarios, integrou parte das liñas regulares co transporte escolar e fixo que algúns servizos só operen se así o demanda previamente algún usuario. 

Agora, ao tempo que critica unha reestruturación similar das liñas interurbanas de carácter estatal que quere acometer o o Goberno de España, a Xunta fai pública a primeira memoria anual de balance do seu sistema. Un documento que revela que inspeccións secretas realizadas nos novos servizos identificaron a falta de puntualidade e de información como as súas principais eivas.

O groso da reestruturación do sistema de autobuses dependente da Xunta -aínda están pendentes de renovarse varias liñas escolares polos recursos de empresas afectadas- deuse por completado hai ano e medio, en decembro de 2020 e agora a Xunta divulga o seu primeiro balance anual do período comprendido entre xuño de 2020 e xullo de 2021, coincidente co primeiro curso académico en que o transporte escolar foi empregado tamén de xeito compartido e xeneralizado tras as primeiras experiencias puntuais de anos anteriores. 

Persoal cualificado fíxose pasar por persoas usuarias nun total de 2.129 viaxes e constataron un 16% de incumprimentos en diversos aspectos das concesións

O novo sistema chegou ao tempo que a pandemia da COVID-19, polo que as súas grandes cifras están condicionadas polas restricións no transporte establecidas durante os primeiros meses. Segundo a Xunta, se en 2016 a demanda total do transporte público da súa competencia foi de 13,6 millóns de viaxeiros, en 2019 acadouse un máximo de 23,2 millóns de viaxeiros, en 2020 a cifra retrocedeu a 15,7 millóns e na primeira metade de 2021 experimentouse unha recuperación acadando só neses seis primeiros meses os 12,2 millóns de viaxeiros. 

Pero á espera de que a evolución da pandemia permita análises cuantitativas máis fiables, a primeira memoria anual do novo sistema ofrece unha análise cualitativa do novo sistema. O documento revela que a Xunta non só fixo enquisas aos usuarios do transporte senón que tamén empregou a técnica denominada do cliente misterioso, que consiste en que persoal cualificado se fai pasar de forma anónima por usuario do servizo para valorar o seu funcionamento. Esas avaliacións secretas facéndose pasar o persoal inspector por un viaxeiro calquera realizáronse sobre un total de 2.129 expedicións realizadas entre o 18 de maio e o 7 de xullo de 2021 con observacións tanto a bordo dos autobuses como nas paradas. 

Segundo a memoria agora feita pública pola Xunta, os aspectos cunha peor valoración nesas inspeccións secretas foron “a puntualidade e os relacionados coa información dispoñible para o usuario en paradas e autobuses” así como “o estado das paradas”. O documento sitúa o grao de cumprimento desas variables no 70,3% para a puntualidade, o 58,2% para as paradas e o 55,2% para a información. Pola contra, as mellores puntuacións foron para o proceso de validación do billete (97%) e o aspecto e a atención do condutor (97,1%), seguidas do estado xeral do vehículo. No seu global, as inspeccións secretas estableceron “un cumprimento total do servizo do 84,1% para o global da rede” de transporte público autonómico.

Os aspectos que os usuarios consideran máis relevantes e que á vez valoraron con menor puntuación foron os relativos “ao estado das paradas e á información do servizo” ou a puntualidade, e a valoración caeu máis no caso das persoas que empregan o bus por traballo

Os resultados das inspeccións realizadas en secreto por persoal especializado son similares ás enquisas realizadas aos usuarios reais do servizo, un total dunhas 13.000 no mesmo período entre maio e xullo de 2021. Esas consultas ponderaron non só a valoración do usuario de cada aspecto do servizo senón tamén a relevancia que cadaquén deu a eses aspectos. Así, os aspectos que os usuarios consideran máis relevantes e que á vez valoraron con menor puntuación foron os relativos “ao estado das paradas e á información do servizo” ou a puntualidade. Pola contra, a mellor puntuación dos usuarios foi para o prezo do billete, a duración da viaxe ou o trato do condutor. 

A memoria tamén introduce matices relevantes nos resultados das enquisas ás persoas usuarias e sinala que “as persoas usuarias que expresan un nivel de satisfacción co servizo comparativamente menor son aquelas que o utilizan para realizar viaxes de mobilidade obrigada, mostrando unha valoración inferior nos casos nos que o motivo da viaxe é o desprazamento ao traballo”. 

A memoria determina un índice de satisfacción do cliente global de 7,9, e sinala que as persoas usuarias “recomendarían o servizo cunha probabilidade media do 79%. Isto é, tanto as inspeccións secretas como os usuarios coinciden en valorar que arredor dunha quinta parte do sistema, ou o 20%, non está a funcionar axeitadamente, principalmente no referente á información sobre os servizos e a puntualidade. 

Sobre eses aspectos, a Xunta di que é responsabilidade das empresas “editar e distribuír regularmente material de cartelaría e folletos informativos” e asegura que ela mesma está a traballar en “accións dirixidas á mellora de cuestións relativas á puntualidade, o estado das paradas e a dispoñibilidade da información”. En particular, o Goberno galego sinala que está a traballar nun sistema que permita ofrecer “unha información completa e en tempo real ás persoas usuarias, á vez que facilitará un seguimento detallado do cumprimento dos horarios”.

Enquisas a persoas non usuarias levaron á conclusión de que non empregan o transporte público por descoñecemento

Tamén se realizaron 400 enquisas a persoas non usuarias do transporte público que sinalaron como principais motivos para non empregalo a ausencia do mesmo, a maior comodidade do transporte privado ou a inadecuación de horarios. Porén, ao analizar as propostas que esas persoas fixeron para mellorar o servizo a conclusión da memoria é “a persoa non usuaria media non coñece correctamente a oferta e condicións de prestación dos servizos de transporte público, polo que o seu descarte podería ser máis apriorístico que realmente motivado por causas concretas”, o que volve fixar o foco na falta de información.

Por último, a memoria do sistema de transporte tamén cita unha enquisa a uns 300 centros escolares a respecto da súa valoración sobre o sistema de transporte compartido. Recibiu unha valoración positiva no 80% dos casos, e a conclusión é que “o transporte compartido ofrece un servizo de calidade, cun número reducido de incidencias e elevados niveis de satisfacción por parte dos centros educativos”, pero non se identifica ningún tipo de incidencias nin o motivo do 20% de valoracións insatisfactorias.

O sistema custa uns 84 millóns ao ano, dos que 19 millóns son pagados polas persoas usuarias 

A memoria tamén resume os custos do sistema, que supón uns 84 millóns de euros ao ano dos que 19 millóns son pagados polos propias persoas usuarias a través dos billetes que mercan e 65 millóns pola Xunta: 15 millóns polas prazas reservadas para escolares no transporte compartido e o resto a través de bonificacións ás empresas polas liñas deficitarias -só 4 das 127 concesións totais dan beneficios, cun canon de medio millón ao ano para a Xunta- ou aos usuarios a través de tarxetas ou abonos.